Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah centerpoint dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya, help desk merupakan sebuah bagian atau departemen di dalam perusahaan untuk melayani atau menanggapi semua pertanyaan teknis dari pengguna.

Pertanyaan-pertanyaan teknis dan jawabannya bisa disampaikan melalui email, telepon, fax, email, dan lain sebagainya. Bahkan, untuk saat ini sudah banyak software yang mendukung untuk penggunaan 'help desk'. Help desk juga bisa diartikan sebagai bagian dari fungsi support/pelayanan dan bertugas untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Dengan adanya help desk, perusahaan bisa menanggapi pengguna dengan lebih baik dan pengguna akan lebih puas karena masalahnya bisa diatasi.

Help desk bisa kita simpulkan sebagai program atau struktur dalam perusahaan yang berfungsi menangani berbagai bentuk keluhan dan pertanyaan dari pengguna/pelanggan. Lebih dari itu, perusahaan jadi bisa melayani pengguna dengan baik, khususnya memberikan solusi dan informasi yang bermanfaat bagi pengguna.

Dengan adanya pemahaman dan penjabaran kinerja diatas, tentunya dibutuhkan sebuah penunjang bagi keluhan konsumen untuk dapat memenuhi segala kegiatan dan fasilitas produk, terutama pada perangkat hardware seperti komputer dan perangkat lunak seperti aplikasi.

Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Apa Saja Keunggulan dan Kelebihan Help Desk?

Bagi perusahaan yang menggunakan helpdesk, tentu memiliki keunggulan dari berbagai sisi. Dengan service dan support yang baik, pengguna tentu akan mendapat benefit dan kepuasan tersendiri. Adapun kelebihan lainnya yaitu:

Help desk bisa memeriksa suatu permasalahan dan mengatur pembagian management perusahaan (staff).

Help desk mampu mengatasi masalah dari berbagai pertanyaan dengan cepat.

Help desk dapat melaporkan kinerja dan perkembangan setiap divisi perusahaan, baik itu staff maupun pimpinan.

Help desk mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dikeluhkan dengan lebih baik, karena berbagai pertanyaan dan komplain yang diajukan dicatat.

Help desk juga bisa meningkatkan efisiensi dalam menangani berbagai keluhan.

Layanan Survey

Membantu organisasi melakukan survei atau jajak pendapat di dalam organisasi sehingga keputusan yang tepat dapat dibuat dengan mengingat apa dan bagaimana karyawannya berpikir. Ini juga akan membantu dalam melakukan survei dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan laporan tepat pada survei membantu organisasi dalam membawa perubahan yang tepat dalam organisasi untuk tumbuh lebih jauh. Modul ini juga akan diperluas untuk mengambil ujian online dalam organisasi sehingga menjaga pengetahuan diperbarui dengan setiap karyawan.

Task Managemen

Proyek dan tugas mencakup manajemen tugas dari masing-masing karyawan, dan juga mengurus proyek yang memiliki banyak tugas yang diberikan kepada banyak orang.

Asset Managemen

Manajemen aset mencakup siklus lengkap aset, bukan hanya aset TI, tetapi segala jenis aset dalam organisasi dalam perusahaan dapat terlihat jelas dan transparan.

Perekaman

Guna meminimalisasi hasil kerja customer service pada layanan yang diberikan untuk pelanggan, tentunya dibutuhkan perekaman history secara fisik pada masing-masing komputer staff cs, agar tidak terjadinya wanprestasi yang tidak diharapkan.

SMS Gateway

Penggunaan sms gateway pada notifikasi tiket keluhan selain sebagai penunjang tambahan dan juga berdasarkan permintaan dan aturan yang ada dan diberikan untuk pelanggan, menjadikan efisiensi mempercepat tanggapan keluhan masalah yang ada.

Akun

Akun yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya seperti (artikel, kategori, pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”

Pengguna Email

Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system. Pembagian tiket berdasarkan departement Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.

Prioritas tiket

Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.

Pengalihan tiket

Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut. Pengaturan hak akses berdasarkan group Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik

RSS tiket

Kita dengan mudah membuat RSS feed pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.

Multi Bahasa

Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.

Knowledge Base

Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.

Aplikasi Help Desk 8 memiliki 4 modul dalam sistem kerjanya diantaranya :

Aplikasi ini digunakan sebagai media center informasi seputar keluhan yang diajukan client terhadap layanan yang dimiliki produk atau usaha publik, client atau pelanggan mendapatkan email notifikasi nomor tiket masalah atau dapat akses login masuk website agar dapat memonitoring sampai dimana tiket masalah terselesaikan.

Aplikasi ini juga memberikan layanan akan jenis keluhan pada divisi departemen terkait, jadwal waktu dan tanggal dibuat tiket, notifikasi pada sms gateway yang diberikan dan kelengkapan laporan keluhan.

Aplikasi admin disini digunakan untuk memonitoring seluruh aktifitas kegiatan pada layanan bantuan Help Desk akan jenis produk yang diberikan, tentunya terdapat user management akan hak akses login, batasan tindakan, status layanan, forward tiket keluhan pada divisi atau departemen terkait.

Selain itu, aplikasi ini juga dapat melakukan perekaman suara percakapan antara cs, client dan divisi terkait, termasuk merekam kegiatan pada media desktop cs dan lainnya.

Aplikasi ini digunakan front end untuk pelanggan seputar tanya jawab jenis keluhan, percakapan dalam bentuk suara, percakapan dalam bentuk pengetikan seperti chat, pengiriman file, email, forward account, forward keluhan dan pembuatan nomor tiket masalah.

Khusus untuk aplikasi ini merupakan aplikasi yang buat untuk digunakan pada perusahaan lain, apabila ingin menambahkan jenis layanan keluhan seperti Aplikasi Help Desk 8.

Dukungan modul yang disediakan pada Aplikasi Help Desk 8 diantaranya :

• Aplikasi web based
• Aplikasi desktop
• Master data
• History log data
• Tiket department
• Level kejadian
• Alarm self service
• Layanan SMS gateway
• Perekaman percakapan
• Perekaman Aktifitas CS
• Aturan group policy
• Notifikasi pesan
• + Keamanan aplikasi USB Dongle U5 1010

Kebutuhan spesifikasi perangkat :

• IP domain
• Web hosting
• Tablet android/windows
• Layanan Google Play Store
• Layanan Apple Store
• Headset Phone
• Konputer CS
• Shared/Local Server
• Koneksi Internet

Manfaat Dan Keuntungan :

• Management kerja tertata rapi
• Integrasi dengan sistem aman
• Laporan yang lengkap
• Penyimpanan data aman
• Nama perusahaan tetap terjaga
• Menjadikan layanan terbaik

Siapa Saja Yang Membutuhkan :

• Perusahaan
• Pemerintah
• Organisasi
• Perusahaan Jasa
• Perorangan
• Pihak Ke 2